2019中国质量消费体验研究成果发布

2020-01-13 13:31:57 来源: 科技日报 作者: 李禾

科技日报记者李禾

中国质量协会用户委员会1月13日发布2019年中国质量消费体验研究成果。研究发现,用户对产品服务质量的满意程度尚可,但对数字化品牌的认可和使用程度在不断提升,区域协同发展趋势显现。

2019年度质量消费体验指数涵盖交通通信、教育文化娱乐、生活用品及服务、食品烟酒、衣着、医疗保健、其他用品及服务等七大居民消费主要支出板块,共130个品类,1932个品牌。参与调研的28340位用户来自全国31个省份,涉及355个不同等级城市,共形成442287条数据。

据介绍,当前,我国居民可支配收入与支出稳健增长,用户购买力持续增强,中国用户的消费信心指数不断攀升,消费信心强劲;2019年以来,一系列促消费政策相继出台,不断激活消费市场,为高质量发展夯实基础;科技创新在更多场景加速落地,为消费生产链条提质增效。2019年,满意中国研究也将质量、消费、体验与事前心理、事中行为、事后评价两大研究基本面进行融合,用体验式的研究洞察体验,以用户视角评价消费,凭高质量态度研究质量。

数据显示,用户对产品服务质量的满意程度尚可。2019年,中国顾客满意度指数总体得分为81.3,质量消费体验指数为44.3,产品服务整体质量消费体验也得到了用户一定程度的认可。

从质量消费体验的6个维度来看,各品牌的平均认知度仅30.4%,表明目前各类产品服务的品牌发展不理想,品牌认知是用户接触品牌的第一步,因此至关重要;品牌渗透率为52%,即超过半数的用户使用过自己听过的品牌,可见用户在选择产品或服务时,有了更强的购买欲和购买力;用户对使用品牌满意率为32.2%,整体评价不高,品牌质量与理想品牌尚有一定差距;品牌美誉度为64.6%,表现出对品牌“爱之深,责之切”的矛盾;此外,用户对品牌的粘性及推荐欲望不强,忠诚率及推荐度均在三成,分别为38.4%及30.2%,如何提升品牌价值,增加品牌粘性,需要各方共同努力。

食品、衣着等聚焦于实物产品的传统消费领域,质量消费体验指数对消费支出增长率拉动效果不明显。在这一领域中,消费群体体验更多依赖于产品本身的质量水平,体验环节的触点相对较少,用户交互面较为单一,用户对体验环节所带来的增值效果往往得不到充分感知;以医疗保健、教育文化娱乐等为代表的服务领域,质量消费体验所带来的消费增长就十分显而易见了,拉动效果明显,在服务领域方面,体验的数量与体验的品质均有强势表现。

此外,用户对数字化品牌的认可和使用程度不断提升。数据显示,用户平均使用过的网购平台达4.2个,快递服务品牌3.9个,视频网站3.6个,网络社交平台3.6个;另外,旅游、母婴类网站、共享出行品牌等品类人均渗透品牌数量也都超过2个。

研究结果还显示,当下中国,城市是人民群众生活最为重要的载体,不同的发展理念、发展水平、开放程度、创新能力、城市文化背后也蕴藏着极具差异的民生需求。以北京为核心的华北地区,积极打造国际化、品牌化的消费市场,引领全球消费新趋势;以重庆为核心的西南地区,提出建设国际消费中心城市的新目标,正探索一条消费升级的路径,显著提高了西南地区用户的质量消费体验;以广州为核心的华南地区,对商业变革一向敏锐,近年已涌现不少具有代表性的体验式消费场景,致力于提高用户体验。

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责任编辑:刘义阳

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